為了掌握顧客滿意度信息，公司對(duì)回收的“顧客滿意程度調(diào)查表”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出顧客綜合滿意度為95%，達(dá)到了目的。年底生產(chǎn)部、營(yíng)銷(xiāo)部等組織進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)的分析工作。

一、   結(jié)果匯總測(cè)評(píng)

進(jìn)過(guò)統(tǒng)計(jì)，收回的調(diào)查表中，通過(guò)檢查，各份調(diào)查表填寫(xiě)都基本有效，能反映被調(diào)查者的滿意度信息?，F(xiàn)對(duì)各項(xiàng)逐次統(tǒng)計(jì)如下：

1、產(chǎn)品質(zhì)量：對(duì)質(zhì)量基本都是滿意的。由此可以看出，公司產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效控制，保證了客戶的使用性。銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員工作較去年有了提高，機(jī)械加工業(yè)、礦產(chǎn)業(yè)所占比例有所上升。

2、產(chǎn)品價(jià)格：對(duì)產(chǎn)品價(jià)格大多數(shù)為滿意，少數(shù)為一般?？梢?jiàn)在產(chǎn)品價(jià)格上還要在進(jìn)行核算，盡量降低制造成本，節(jié)約開(kāi)支，爭(zhēng)取以更低的價(jià)格投放市場(chǎng)。

3、產(chǎn)品交貨期：對(duì)產(chǎn)品的交貨期基本都是滿意。應(yīng)生產(chǎn)能力完善，所有產(chǎn)品都是現(xiàn)貨供應(yīng)，因此在發(fā)貨的環(huán)節(jié)上做的還是可以的。但在節(jié)假日或天氣情況等一些客觀原因（如物流量大，物流運(yùn)輸壓力大）造成貨物不能及時(shí)到達(dá)客戶使用地也有發(fā)生。對(duì)此要做好與顧客的溝通解釋工作， 盡量避開(kāi)高峰期發(fā)貨。

4、售后安裝服務(wù)：對(duì)售后的安裝調(diào)試工作基本滿意。儀器售出后能及時(shí)派技術(shù)員上門(mén)安裝調(diào)試儀器，并解答客戶一系列的疑問(wèn)，指導(dǎo)客戶獨(dú)立操作儀器，但有時(shí)也發(fā)生因客戶量多一時(shí)安排不了，不能及時(shí)上門(mén)安裝調(diào)試的情況。對(duì)此要與客戶進(jìn)行更深的溝通，了解那些客戶急需安裝使用，把較急的客戶先安裝調(diào)試完成。

5、咨詢與解答顧客問(wèn)題：對(duì)咨詢與解答顧客問(wèn)題基本滿意。公司特設(shè)，隨時(shí)解答客戶遇到的問(wèn)題，如里解決不了的則及時(shí)派技術(shù)員上門(mén)解決。

二、   意見(jiàn)和改進(jìn)建議

針對(duì)以上的分析可以看出，顧客綜合滿意度比前年有所提高，但仍有許多地方待以改進(jìn)，具體有：

1、在咨詢服務(wù)上，我們?cè)谒枷肷蠎?yīng)從產(chǎn)品銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向服務(wù)銷(xiāo)售，樹(shù)立為顧客創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)價(jià)值觀，對(duì)待顧客的咨詢服務(wù)要又問(wèn)必答，而且要耐心的、詳細(xì)的、客氣的，直到顧客明白為止，從而，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。

2、提高售后服務(wù)的時(shí)效性，在*時(shí)間解決客戶的各種問(wèn)題。

在調(diào)查過(guò)程中顧客也提出了自己的一些意見(jiàn)，現(xiàn)簡(jiǎn)單匯總?cè)缦拢?/span>

1、改善咨詢和態(tài)度。

2、產(chǎn)品價(jià)格提升或下調(diào)時(shí)提前通知客戶。

3、發(fā)貨時(shí)包裝要仔細(xì)，確保運(yùn)輸途中安全無(wú)破損。

4、發(fā)貨量大時(shí)要細(xì)分好每個(gè)客戶所需的東西，不要落下什么。

對(duì)以顧客提出的建議，在分析過(guò)程中也有所體現(xiàn)，重點(diǎn)還是服務(wù)、裝車(chē)等方面的問(wèn)題。

在此次調(diào)查過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了調(diào)查本身的不足。

1、調(diào)查的頻次不夠。這使得顧客的意見(jiàn)不能及時(shí)反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機(jī)會(huì)。

2、調(diào)查手段的缺陷。調(diào)查過(guò)程中采用問(wèn)卷調(diào)查，而有些顧客因各種原因不能坐下花點(diǎn)時(shí)間詳細(xì)的填寫(xiě)調(diào)查表，導(dǎo)致一些建議的流失。

3、調(diào)查表的設(shè)計(jì)也存在著問(wèn)題。大多數(shù)問(wèn)題寫(xiě)的很籠統(tǒng)，沒(méi)有細(xì)化不便于顧客回答。以上不足之處以后調(diào)查時(shí)給予改進(jìn)，并為調(diào)查工作的改進(jìn)提供依據(jù)。

三、   總結(jié)

通過(guò)此次調(diào)查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進(jìn)工作提供了依據(jù)。盡管調(diào)查結(jié)果為95%，已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)要求（90%），但其中包含了公司的運(yùn)作實(shí)際情況，相信通過(guò)下一步繼續(xù)加大工作力度，控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，會(huì)持續(xù)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。